Entendiendo a tus usuarios con un Mapa de Empatía
Un mapa de empatía (más conocido en inglés como Empathy Map) es una herramienta visual sencilla que ayuda a los equipos a comprender las experiencias de sus usuarios al centrarse en lo que dicen, hacen, piensan y sienten. Es un enfoque práctico utilizado en el diseño de experiencia de usuario (UX), Diseño de Experiencia de Aprendizaje (LXD) y estrategia de cliente para obtener información sobre las necesidades y emociones de los usuarios.
En este ejemplo compartimos una plantilla simple de mapa de empatía para aquellos en la búsqueda de ver su producto, servicio o experiencia desde la perspectiva de sus usuarios.
Con Questiory puedes crear más que una plantilla, puedes construir una herramienta para interactuar directamente con tus usuarios, pero antes de discutir cómo podrías usar Questiory como un generador de mapas de empatía, exploremos un poco más sobre el mapeo de empatía en si.
¿Qué es un Mapa de Empatía?
Un mapa de empatía divide las observaciones de los usuarios en (tradicionalmente) cuatro áreas clave: Dicen, Hacen, Piensan y Sienten. Este ejercicio estructurado anima a los equipos a considerar diferentes aspectos de la experiencia del usuario, facilitando una comprensión más profunda del cliente. Contar con una plantilla de mapa de empatía podría ser un punto de partida útil para discusiones sobre nuestras necesidades, experiencias y comportamientos como usuarios.
Ventajas de utilizar un Mapa de Empatía
El uso de un mapa de empatía puede mejorar la comprensión del equipo sobre el cliente, resaltando aspectos emocionales y psicológicos que podrían no ser evidentes solo con datos. Puede revelar ideas sobre el comportamiento del usuario, ayudar a identificar lagunas en la investigación y respaldar el desarrollo de productos y servicios más centrados en el usuario. Básicamente, ayuda a crear una visión más matizada de la experiencia del usuario.
Guiando a tus usuarios a través de tu Mapa de Empatía
Para utilizar efectivamente un mapa de empatía, considera estas preguntas para cada cuadrante:
Dicen:
- ¿Qué están mencionando explícitamente los usuarios sobre su interacción con la experiencia?
- ¿Qué elementos de su interacción destacan como memorables?
- ¿Hay características o aspectos específicos que los usuarios mencionan con frecuencia?
- ¿Cómo expresan los usuarios sus gustos y disgustos sobre la experiencia?
- ¿Qué sugerencias ofrecen los usuarios para mejorar su experiencia?
Hacen:
- ¿Qué acciones demuestran el compromiso o desapego de los usuarios con la experiencia?
- ¿Qué comportamientos indican que los usuarios están encontrando valor o enfrentando desafíos?
- ¿Existen formas inesperadas en las que los usuarios están interactuando con la experiencia?
- ¿Cómo navegan los usuarios a través de la experiencia y dónde pasan la mayor parte de su tiempo?
- ¿Qué pasos dan los usuarios para resolver problemas o mejorar su experiencia?
Piensan:
- ¿Qué podrían estar esperando o esperando lograr los usuarios de la experiencia?
- ¿Existen preocupaciones subyacentes o dudas que influyen en su compromiso?
- ¿Cómo reflejan los pensamientos de los usuarios su satisfacción o insatisfacción?
- ¿Qué conceptos erróneos podrían tener los usuarios sobre la experiencia?
- ¿Qué aspiraciones o metas están impulsando la participación de los usuarios en la experiencia?
Sienten:
- ¿Qué emociones expresan más frecuentemente los usuarios durante su experiencia?
- ¿Cómo contribuyen aspectos específicos de la experiencia a los altibajos emocionales de los usuarios?
- ¿De qué manera influyen las emociones de los usuarios en sus decisiones y acciones dentro de la experiencia?
- ¿Qué sentimientos son evocados por los éxitos o fracasos de los usuarios dentro de la experiencia?
- ¿Cómo afectan las interacciones con otros dentro de la experiencia las respuestas emocionales de los usuarios?
Expandiendo tu Mapa de Empatía
Con Questiory puedes hacer tu mapa de empatía tan simple o tan completo como desees. Para expandir tu mapa de empatía interactivo, podrías considerar estas adiciones aprovechando interacciones y visualizaciones específicas:
- Recopilación de información cuantitativa: Utiliza la entrada de números para que los usuarios califiquen aspectos de su experiencia. Visualiza con matemáticas simples para resumir los niveles de satisfacción promedio.
- Profundización en la retroalimentación abierta: Implementa preguntas abiertas para comentarios detallados de los usuarios. Utiliza tarjetas para respuestas individuales y nubes de palabras para resaltar temas comunes.
- Mapeo emocional de experiencia: Pide a los usuarios que categoricen sus emociones a lo largo de su experiencia. Visualiza con nodos que muestren la gama de emociones vinculadas a etapas específicas.
- Recopilación de comentarios visuales: Anima a las entradas de imágenes para capturar visualmente las experiencias de los usuarios. Muestra estas imágenes en tarjetas o fichas para un resumen visual.
- Retroalimentación rápida basada en iconos: Utiliza la entrada icónica para que los usuarios elijan iconos que representen sus sentimientos. Muestra estas tarjetas icónicas para un análisis de sentimientos de un vistazo.
- Expresión creativa: Permite las entradas de dibujo para que los usuarios expresen visualmente sus pensamientos. Incluso podrías compilar estos dibujos en un diseño de cómic para una visión general narrativa.
- Exploración de escenarios interactiva: Configura preguntas categorizadas para que los usuarios describan los escenarios que encuentran. Utiliza visualizaciones de bloques para organizar estos escenarios por categoría para un análisis fácil.
- Clasificación de prioridades: Emplea interacciones de opción múltiple/respuesta múltiple para que los usuarios prioricen características o aspectos de su experiencia. Resume los resultados en gráficos de barras o gráficos circulares para comprender las preferencias.
- Análisis de sentimientos: Utiliza preguntas abiertas para recopilar comentarios cualitativos. Analiza los sentimientos con una visualización de palabras rotativas para resaltar palabras recurrentes en una pantalla dinámica.
- Valoración de la experiencia: Haz que los usuarios asignen valores a diferentes aspectos de su experiencia utilizando una interacción de valoración. Visualiza estos datos con gráficos radar para comparar dimensiones de satisfacción del usuario.
En resumen, un mapa de empatía puede ser una herramienta útil para obtener información sobre las experiencias de los usuarios, fomentando un enfoque más centrado en el usuario para el diseño de productos y servicios. Al enfocarse en lo que los usuarios dicen, hacen, piensan y sienten, es posible desarrollar una comprensión más profunda sobre quiénes interactúan con las experiencias que diseñamos.
Esta plantilla de mapa de empatía podría ser un punto de partida práctico para explorar nuestras experiencias de usuarios, trabajando para garantizar que las decisiones que tomamos reflejen las necesidades y emociones de los usuarios. En cuánto a las herramientas que construyas para esto, es tu decisión que profundidad deseas alcanzar para entender cómo experimentan los usuarios las soluciones que creas.